Zammad-AI ist eine GenAI-Middleware-Schicht für das Zammad-Ticketsystem. Sie unterstützt Helpdesk-Teams mit KI-gestütztem Ticket-Triage, Antwortentwürfen und wissensbasierten Antworten; die Verantwortung für Inhalte bleibt dabei immer bei den Mitarbeitenden.
Zammad-AI ist bewusst als eigenständig betreibbare Komponente neben Zammad umgesetzt und nicht Teil des Zammad-Kerns. Dadurch entwickeln sich GenAI-Funktionen unabhängig von den Zammad-Releasezyklen weiter, ohne das führende System zu verändern. Das System nimmt eingehende Tickets über ereignisgesteuerte Schnittstellen an, klassifiziert sie, leitet sie über konfigurierbare Regeln weiter und erstellt Antwortentwürfe auf Basis verbundener Wissensquellen – etwa der Zammad-Knowledge-Base und des Datensatzes der Dienstleistungsfinder KI-Suche. Antworten sind klar als KI-Vorschläge erkennbar, werden von Sachbearbeiter*innen geprüft und nur für klar abgegrenzte, risikoarme Kategorien vollständig automatisiert.
Die KI-Modelle sind modular und werden über einen Open-Source-Model-Hosting-Service konsumiert (gpt-oss-120b für Triage und Antworten, qwen3-embedding-4b für Retrieval). Ein eigener Guardrails-Service prüft Prompts und Antworten zusätzlich auf personenbezogene Daten und sensible Inhalte.
Technische Einzelheiten
Zammad-AI besteht aus drei Python-Diensten, die als Container betrieben werden:
- Workflow-Engine: FastAPI- und FastStream-Dienst für REST-Endpunkte und ereignisgesteuerte Kafka-Verarbeitung von Ticket-Ereignissen.
- Index-Pipeline: synchronisiert Wissensinhalte in die Qdrant-Vektordatenbank für Retrieval.
- Guardrails-Service: eigenständig betreibbarer Dienst für Sicherheits- und Inhaltsprüfungen von Prompts und Antworten.
- Observability: Tracing und Prompt-Management mit Langfuse, Metriken mit Prometheus und Grafana.
Weitere Informationen: https://ki.muenchen.de/ki-systeme/zammad-ai